Wyzwania biznesowe
To wyzwanie projektowe było dla nas kluczowe ze względu na potencjał znaczącego wpływu na wyniki biznesowe. Poprawiając customer journey, chcieliśmy rozszerzyć zasięg rynkowy firmy oraz zwiększyć efektywność sprzedaży i obsługi posprzedażowej.
Spersonalizowane doświadczenie
Tworzenie osobnych ścieżek dla różnych person kupujących, aby generować więcej kwalifikowanych leadów.
Skrócenie czasu od leada do sprzedaży
Skrócenie cyklu sprzedaży — od pozyskania i kwalifikacji leadów po zakup produktu lub usługi.
Wyższa satysfakcja klientów
Wdrożenie strategii pozyskiwania leadów z większym prawdopodobieństwem konwersji.
Mniej zgłoszeń do supportu
Zmniejszenie zależności od zespołów wsparcia w przypadku podstawowych i zbędnych zapytań.
Lepszy cross-selling i upselling
Usprawnienie sprzedaży krzyżowej i dodatkowej dzięki danym o zachowaniach użytkowników.
Wyższa wartość życia klienta
Obniżenie kosztów obsługi i wzmocnienie lojalności klientów w długim terminie.
Wspieramy cyfrową transformację
rozwiązań przemysłowych.
Wyzwania projektowe
Głównym wyzwaniem było poruszanie się w złożonym ekosystemie robotyki firmy i odpowiadanie na zróżnicowane potrzeby klientów B2B.
Naszym celem było zrozumienie tego środowiska, zdefiniowanie kluczowych person kupujących i zmapowanie ich ścieżek. Obejmowało to analizę zdecentralizowanych procesów sprzedaży, szerokiego portfolio produktów i interakcji z klientami, wspartą obszerną dokumentacją.
- 01Ograniczenie zależności od zespołów wsparcia w przypadku podstawowych i zbędnych zapytań.
- 02Audyt operacji biznesowych i istniejących zasobów cyfrowych.
- 03Strona spełniająca obecne potrzeby i gotowa na przyszłe trendy, z personalizacją customer journey.
- 04Strona dopasowana do aktualnych wymagań i przyszłych trendów, z personalizowanym doświadczeniem użytkownika.
Harmonogram projektu
Faza zrozumienia i definicja produktu
Zaczęliśmy od intensywnego warsztatu z kluczowymi interesariuszami biznesowymi, aby zrozumieć kontekst i złożoność organizacji, korzystając z różnych metod warsztatowych.
Business Model Canvas
Uporządkowanie obecnego modelu biznesowego.
Stan obecny
Określenie aktualnego stanu projektu i procesów operacyjnych.
Pain pointy i luki
Identyfikacja problemów i luk w obecnym procesie.
Stan docelowy
Określenie wizji rozwiązania zidentyfikowanych problemów.
Analiza researchu i przeciążenie informacjami
Podczas warsztatów uświadomiliśmy sobie, że „nie wiemy nic”. Wiele pytań pozostało bez odpowiedzi, co podkreśliło złożoność i decentralizację firmy. Zebraliśmy te informacje w wysokopoziomowe potrzeby, wskazując „Client Hub” i „Marketplace” jako dwa główne komponenty portalu.
Na podstawie wstępnej dokumentacji zrozumieliśmy też persony kupujących, które miały prowadzić proces projektowy.
Przytłaczająca ilość danych wymagała dogłębnej analizy, aby wskazać to, co bezpośrednio wpływa na produkt. Podsumowaliśmy ją listą konkretnych problemów i potencjalnych rozwiązań, zgodnie z wnioskami z warsztatu. Zdecydowaliśmy się kontynuować kolejne sesje warsztatowe, aby zebrać wszystkie pomysły i stworzyć konkretne user stories.
Benchmark konkurencji i insighty rynku B2B
Między warsztatami przeprowadziliśmy benchmark konkurencji. Rozszerzyliśmy też wiedzę o rynku robotyki przemysłowej, co pomogło zrozumieć specyficzne potrzeby B2B klienta.
Stworzyliśmy szczegółowe koncepcje portalu, dostarczając analitykom biznesowym listę user stories.
Współpraca z zespołami sprzedaży, marketingu i produktu przy doprecyzowaniu procesu sprzedaży i struktury katalogu produktów.
Zrozumienie wykorzystania narzędzi marketingowych i sprzedażowych, systemów CRM oraz typów przechowywanych danych.
Zebranie pain pointów klientów i wewnętrznych — od handlowców, którzy bezpośrednio pracują z klientami.
Ideacja produktu
Drugi warsztat skupił się na przełożeniu szerokich idei i problemów na konkretne, wdrażalne rozwiązania. Po pierwszym warsztacie mieliśmy solidne zrozumienie perspektywy biznesowej produktu i mogliśmy przejść do zbierania feedbacku oraz analizy procesów sprzedaży i marketingu.
Business Model Canvas
Uporządkowanie obecnego modelu biznesowego.
Stan obecny
Określenie aktualnego stanu projektu i procesów operacyjnych.
Pain pointy i luki
Identyfikacja problemów i luk w obecnym procesie.
Stan docelowy
Określenie wizji rozwiązania zidentyfikowanych problemów.
Seria trzech warsztatów — sprzedaż, marketing, produkt i cennik
Trzecia faza procesu podzielona była na trzy spotkania z udziałem zespołów sprzedaży, marketingu oraz produktu i pricingu z różnych krajów.
Pierwsza sesja — mapowanie procesu sprzedaży
Celem było rozpisanie całego procesu sprzedaży i marketingu — od generowania leadów po dostarczenie produktu. Napotkaliśmy:
- Złożone i zróżnicowane procesy lokalne (różne kraje), przy wspólnych krokach możliwych do uogólnienia.
- Wiele pain pointów na każdym etapie procesu — zanotowanych do dalszej analizy.
- Przytłaczającą ilość informacji, w tym z narzędzi takich jak Salesforce i wewnętrznych platform komunikacyjnych, wymagającą dokładnego przeglądu.
Drugie spotkanie — zaangażowanie zespołów marketingu
Celem była walidacja wcześniej opisanego procesu sprzedaży oraz głębsze zrozumienie środowiska rozwiązań robotycznych poprzez:
- Identyfikację problemów i wyzwań dla wcześniej stworzonych person kupujących.
- Zebranie cytatów klientów wskazujących na pain pointy i insighty.
- Rozpoznanie wewnętrznych wyzwań zespołów sprzedaży i marketingu na co dzień.
- Określenie unikalnych cech produktów i kluczowych przekazów dla strategii komunikacji portalu.
Trzecia sesja — produkty i strategie cenowe
W rozmowie z zespołami produktu i pricingu chcieliśmy zrozumieć złożoność sprzedaży robotyki B2B, w tym:
- Tysiące możliwych konfiguracji produktów dopasowanych do różnych branż.
- Szczegółowe zrozumienie sposobu sprzedaży i wyceny produktów.
Podsumowanie i kluczowe wnioski:
Lokalne zespoły w różnych krajach mają osobne lejki marketingowe, landing page’e i strategie contentowe — decentralizacja jest wyraźna.
Każdy zespół lokalny korzysta z innych dostawców marketingowych, choć wszyscy muszą używać tego samego CRM — to daje korzyści, ale też wyzwania.
Docelowi klienci często mają trudność ze zrozumieniem portfolio produktów ze względu na jego złożoność i liczne zależności.
Ponad 1100 akcesoriów można konfigurować przy wyborze produktu — to dodatkowo zwiększa złożoność.
Rozmowy sprzedażowe są złożone i wieloetapowe, często z udziałem inżynierów po obu stronach ze względu na techniczny charakter produktów.
Odkryliśmy proces z udziałem partnerów rynkowych klienta, którego początkowo nie uwzględniliśmy. Po analizie procedur zrozumieliśmy ich znaczącą rolę w sprzedaży.
Zidentyfikowano poważne problemy w dystrybucji leadów do partnerów.
Pain pointy i rozwiązania
W całej fazie researchu my i klient odkryliśmy wiele potencjalnych problemów, które następnie adresowaliśmy w fazie projektowej. Oto niektóre z nich:
Docelowi klienci często mają trudność ze zrozumieniem portfolio produktów ze względu na jego złożoność i liczne zależności.
Ponad 1100 akcesoriów można konfigurować przy wyborze produktu — to dodatkowo zwiększa złożoność.
Docelowi klienci często mają trudność ze zrozumieniem portfolio produktów ze względu na jego złożoność i liczne zależności.
Lokalne zespoły w różnych krajach mają osobne lejki marketingowe, landing page’e i strategie contentowe — decentralizacja jest wyraźna.
Rozmowy sprzedażowe są złożone i wieloetapowe, często z udziałem inżynierów po obu stronach ze względu na techniczny charakter produktów.
Na podstawie testów A/B (na starej wersji sklepu internetowego), wspólnie z interesariuszami zdecydowaliśmy o rozdzieleniu treści dla użytkowników zalogowanych i niezalogowanych ze względu na złożoność procesu sprzedaży.
Odkryliśmy dodatkowy proces z udziałem partnerów klienta, którego początkowo nie uwzględniliśmy. Po analizie procedur zrozumieliśmy ich znaczącą rolę.
Zidentyfikowano poważne problemy w dystrybucji leadów do partnerów.
Na pewnym etapie projektu otrzymaliśmy prośbę o rozpoczęcie dodatkowych prac w powiązanym projekcie. Okazało się, że drugi projekt bardzo dobrze wpisuje się w to, co projektowaliśmy przez poprzednie miesiące w portalu Customer Journey. Po rozmowach z oboma zespołami doszliśmy do wniosku, że portale powinny być możliwie spójne na kilku etapach, a portal partnerski powinien być dodatkowym, dedykowanym komponentem Customer Portal.
Finalizacja fazy discovery
Ze względu na krótki termin zrezygnowaliśmy z wireframe’ów i wersji low-fidelity, przechodząc od razu od idei do high-fidelity, aby jak najszybciej walidować to, co powstaje, i kontynuować iteracyjne mockupy, dzięki czemu mogliśmy doprecyzowywać elementy projektu z inżynierami i interesariuszami biznesowymi na realnych przykładach i danych, a nie abstrakcyjnych założeniach.
Design sprinty
Projektowanie mockupów opieraliśmy na cotygodniowych design sprintach. Równolegle, budując makiety, proponowaliśmy innowacyjne rozwiązania, zbieraliśmy wymagania biznesowe i feedback do gotowych fragmentów.
Organizowaliśmy średnio 2 spotkania z interesariuszami tygodniowo. Prezentowaliśmy powstające elementy projektu, aby każdy mógł odnieść się do konkretnych fragmentów i wyrazić opinię. Omawialiśmy też działanie portalu od strony technicznej i uczyliśmy się, skąd czerpać wiedzę o treściach na stronie.
Ekrany rozwijaliśmy w oparciu o podstawy wcześniej stworzonego design systemu, a elementy niestandardowe musieliśmy budować od zera, bo design system był w fazie „work in progress”.
Projekt wizualny i prototypowanie
Gdy mieliśmy spójną wizję produktu w formie mockupów high-fidelity i mapy witryny, od razu przeszliśmy do bardziej szczegółowej wersji projektu i wymagań, aby dostarczyć rozwiązanie gotowe do wdrożenia. Podzieliliśmy cały projekt na mniejsze kamienie milowe, zawierające kluczowe obszary.
Przykłady projektu: katalog produktów
Weźmy na przykład katalog produktów i widok produktu: musieliśmy zdefiniować i zebrać feedback do każdego detalu mockupów — filtrów, kategorii produktów, informacji na podstronach, tekstów itd. Podeszliśmy do tego na dwa sposoby — chcieliśmy jednocześnie zadbać o podstawowego klienta bez dużej wiedzy i oferować zaawansowane funkcje tym, którzy znają portfolio firmy.
Aby efektywnie podejść do tego zadania, rozmawialiśmy stale z klientami końcowymi, ale też z osobami mającymi z nimi bezpośredni kontakt, konfrontując perspektywy obu stron — handlowców, klientów końcowych, kupujących i inżynierów przemysłowych.
Sesje feedbacku
Warto wspomnieć, że przez cały projekt pracowaliśmy bezpośrednio (wywiady, warsztaty, sesje feedbacku) z ponad 50 osobami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
Spotkania z głównym interesariuszem, od którego zawsze zaczynaliśmy definiowanie produktu, prowadziliśmy w formie warsztatów z otwartą dyskusją, korzystając z szablonów i metod facylitacji UX, aby zebrać jak najwięcej informacji w jak najkrótszym czasie.Finalizacja projektu i przekazanie
Zakończyliśmy pracę pełnym klikalnym prototypem MVP. Wraz z omówieniem poszczególnych elementów i listą wymagań funkcjonalnych i niefunkcjonalnych.
W firmie klienta powstał dedykowany zespół do pracy nad portalem. Naszym ostatnim zadaniem było przekazanie tego, co wypracowaliśmy — efektem był w zasadzie gotowy prototyp bez chaotycznych detali.
Plan dalszego rozwoju zakłada przede wszystkim zastąpienie obecnego sklepu robotyki, a na późniejszym etapie wywiady i sesje feedbacku na już działającym produkcie.
Wybrane osiągnięte cele
Lepsza kwalifikacja leadów, dzięki czemu handlowcy nie mają już problemu z oceną, jaki klient ma jaką wiedzę o produktach firmy.
Szybka koncepcja portalu partnerskiego i wkład w uzyskanie budżetu na rozwój od zarządu.
Stworzyliśmy miejsce, w którym klient B2B ma właściwy opis produktów i ich zależności, a także przekazaliśmy wiedzę, aby wyeliminować zbędne pytania i skrócić proces zakupu.
Stworzyliśmy konfigurator produktów, który pozwala zaawansowanym klientom, inżynierom i partnerom (np. dealerom) tworzyć dowolną konfigurację robota. To znacząco usprawnia workflow i eliminuje zbędne, przestarzałe konfiguratory z początku lat 2000.
